酒店案例分析:服务不能“我以为”
来源:迈点 | 作者:何嘉欣 | 发布时间: 2017-09-17 | 93 次浏览 | 分享到:

迈点专栏作者  杨华)在酒店工作与客人沟通互动是必不可少的,从客户口中找到帮助酒店成长的意见非常可贵。


在酒店里対客的沟通中有两种形式:随机拜访与登门拜访。相对于登门拜访设置固定的问题来讲,随机拜访是一种比较亲近、轻松的拜访形式,管理者有三个时间点可以去做随机拜访:1、电梯里。2、早餐时。3、退房时。特别是你带着工牌与客人同乘一部电梯时,客人自然而然会主动给你说话。


就在电梯里,一位客人向我提出了一个问题:我没有拿房卡,让服务员开门,服务员很礼貌的给我打开了房门,但没有向我核实身份,让我心里很不舒服,希望你能重视这个事情。我向客人了解了一下具体的情况,进行调查。


客人入住这个楼层已经两天了,当值服务员对客人很熟悉,当提到客人的投诉时,服务员也很委屈“我知道她在这里住两天了,每天的房间整理都是我做的,怎么会这样投诉我呀。”


   “你给客人称姓服务了吗?”、“你给客人自我介绍了吗”。答案都是没有。其实这就是整个案例的问题所在。


  做服务不能“我以为”。

    

酒店工作吃的是开口饭,不讲话不沟通不行。很多时候由于岗位的原因,楼层员工动手能力高于沟通能力,没有与客人多说话的习惯,案例中的服务员认识客人,以为客人也认识她,其实不然,每天客人看到的都是统一的发式、统一的制服,没有特别的事情不可能对服务员熟悉,因此多给客人一点互动加深了解会更好的开展自己的工作,让客人更快的消除陌生感。一个称姓服务第一拉近了对客的距离;第二让客人放心你知道她的居住房间。或者做个自我介绍,我是为您整理房间的某某服务员,很高兴为您服务。多说一句话,会让你的服务更精彩。


类似于这样的案例常见的还有一种情形,这个也是我亲身经历的,在饭店里吃饭,杯子里装得是啤酒,服务员误将茶水倒入啤酒中。其实都是缺少一样:沟通。一般的聚会不会像正式宴会一样,什么杯子装什么水,如果你在添茶时多问一句,完全能够避免这样的失误。


服务行业有一个经典案例,两名服务者见到客人来的反应,一个站在那里不动、一个给客人倒茶倒洒了,谁对谁错?答案是站在那里的没有服务意识,不对,倒茶倒洒的服务员意识要高,做的对,但技能不够。如果再延伸一下,添茶添到啤酒里了,这是什么问题?技巧问题。服务技能与服务技巧的做大区别是增加了对服务对象的关注程度,想要给客人服务好就要关注客人,关注客人不能光看还要问,通过询问把自己服务做的更具有针对性。


在给服务员沟通过以后,我带着她来到客人的房间,消除了客人的顾虑。从这个案例中,也告诉我们“缺什么补什么”及早发现及早处理。


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