一个礼宾员的初心:是什么让我选择了酒店行业,又是什么让我坚守在“礼宾”岗位|“不忘初心”系列
来源:迈点 | 作者:何嘉欣 | 发布时间: 2017-09-13 | 121 次浏览 | 分享到:

(讲述者  Aken)我是一名酒店礼宾员,虽然只在酒店礼宾岗位做了不足4年,但请允许我称自己为一名礼宾员。因为我听说,成为一名优秀的礼宾的基本条件就是,你有一颗礼宾的心,我很幸运。


大概是在2013年的秋天,在社会上忙于找工作的我,继续寻觅真正适合自己或者说工资更高的工作。于是,我的酒店生涯,就从Wyndham旗下的一家Howard Johnson开始了。那时的我,根本没想过,自己在这个行业会走这么多年,也完全没有想过自己甚至会爱上这个行业。


最初,得知自己的岗位是行李员,我并不知道那是什么,只是有人和我说,那不过是帮客人提行李的工作,顺便可能会收到小费然而不久之后,我发现这个工作不只是提行李而已——还有存行李、取行李、物品转交及叫出租车。当然,开车门和酒店正门也是我的工作之一。短短十个月,我学会了一些技能,包括微笑、指路(包括卫生间)和一些简单的委托代办。我觉得它(酒店服务业)与其他行业没有太大的区别,但却更受人冷眼。我甚至不好意思和别人说我的工作,他们会认为我只是个服务员,甚至门童。我有可观的小费可以拿,但我并不开心,所以我离开了。


我找到了另一家服务公司——物业保安。我很开心不再上大夜班了,也不用再提行李,不过偶尔我还是要开开门,但起码大多数时候,别人要看我脸色。然而我却并没有给别人脸色看,这让我显得尤为突出。工作效率奇高,服务质量也比其他人高得不止一个档次。领导希望可以提拔我,这时我才发现,这都得益于我在酒店里工作的那十个月。我并不觉得,这是全部,我的生命应该更有作为。我拒绝了这个升职加薪的机会,因为我想回到酒店。


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Aken解图:

第一张:在香格里拉咨询台上的金钥匙。

每天,早上班,我的第一件事是擦亮它;晚上班,最后一件事也是如此。

它就在我工作的咨询台前,每天都在激励着我,成为一名金钥匙。


很抱歉,那位影响了我的男人现在才出现,或许他本人并不知道。他叫Golden,他是一名Golden Key——金钥匙。他唤起了我沉睡的记忆。


一年多之前的酒店新员工入职培训,HR的培训师David和我们提起过金钥匙,那时候我以为那不过是钥匙的保管者。当我第一次拿到客人的钥匙保管时,我觉得金钥匙,也没有那么难嘛。然而,我却完全搞错了,金钥匙是一个组织,一群致力于位客人打造终身难忘的入住体验的人组成的一个组织,其目的,仅仅只是更好地为客服务。


Golden的讲课方式,对其他人而言是很苦闷的、很枯燥的,但在我看来却截然相反。我虽然没有接受到他的直接教诲,但他无疑成为了我的人生导师。不但让我爱上了酒店行业,也让我爱上了礼宾,并以“金钥匙”为梦想而奋斗着。在他的培训课上,他带我们看了一部电影《小生护驾》,一部很有名的电影,讲述的是一名酒店金钥匙的故事。片中有这样一个片段——年轻的金钥匙道格,轻而易举地解决了一对中年夫妻的纠纷,并将男主从离婚的危机边缘拯救过来。在斯巴克夫人满意地离去时,斯巴克先生问了这样一句话:”How do you know that?” 道格很自然且自信的回答:Because Im Concierge, I know everything.我被这句话深深的震撼到了,它成为了我做礼宾的初心,也让我开启了职业生涯的探索之旅。因为在客人眼中,礼宾部是无所不能的。


而且,在他的讲课中,我对礼宾服务的理解,有了新的高度。礼宾服务,最重要的是个性化。想客人所未想,急客人之所急。礼宾员既要优雅,又要有效率。如果客人觉得你很忙乱,他就会认为,你都解决不了自己的问题,怎么去为他解决问题。我还明白了,所谓的从不说不,既不是把做不到的事夸口说做得到,也不是随随便便就接下不可能做到的事。想出最佳解决方法,这才是礼宾员的职责。礼宾服务虽然不直接与酒店效益挂钩,可他决定了一家酒店的温度和格调。他更像是艺术家在创造艺术,一门名为礼宾服务的艺术。


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Aken解图:

第二张:我香格里拉的同事们,Information desk。

我们互相帮助,互相提供信息,去为客人解决他们的问题。


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Aken解图:

第三张:我和我们其中一名行李员,他很有趣,我们关系特别好。

我的酒店经验会比他更多一点,我总喜欢去说教,他总很认真的听,听完后就嬉皮笑脸的犯错


后来,我又加入了香格里拉酒店集团。这里的每一个人,都在用自己的行动去诠释——至善盛情,源自天性。我想,热情好客已经深深的扎根在每一个香格里拉人的心中。于是,即便当在站门童的时候,依然可以找到自己的位置。在做委托代办的时候,尽可能的位客人着想,想的更多。虽然不免会犯错,但都会纠正并记录每一个错误,以至于让我更加趋于完美。我坚定了我的一个念想,或者说是一个梦想,那就是,有一天,我将会成为一名光荣的金钥匙。这就好像一个孩子渴望加入少先队一样,我也有着这样的渴望。但是在那之前,我需要做的事情,是强大到足以去扛起这两把钥匙,去连接客人与这个城市。那个时候,我即便是已经老去,也会穿着笔挺的西装,擦亮黑色的皮鞋,佩戴金闪闪的金钥匙徽章,站在酒店大堂,欢迎每一位入住酒店的客人,并为他们的入住添枝加叶。


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Aken解图:

第四张:我的现状,比以前更精进了一个层次,学习了不同的礼宾工作,向着金钥匙更进一步了。


时光荏苒,我即将迎来做酒店的第五个年头,我不断地提醒自己,礼宾的初心。是什么让我选择了酒店行业,又是什么让我坚守礼宾。就是用我最挚诚的服务,诠释用心极致,在为客人制造满意和惊喜中,找到富有的人生。当客人说出那句 ”How do you know that?” 的时候,我会很自豪的说:”Of cause I know everything. Because, I am Concierge!”

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