王兴顺:下辈子还做酒店人(2)
来源:旅游饭店内参 | 作者:何嘉欣 | 发布时间: 2017-06-18 | 282 次浏览 | 分享到:



冒险下海

        92年春,在邓小平南巡之后我就到了深圳香格里拉大酒店任电脑部经理,人称电脑王。经过几个月的紧张筹备,酒店于9月初就顺利开业了。我是第一次担任酒店电脑部经理的职位,心理感到压力很大。因为在我之前,整个香格里拉酒店集团不管是国内还是国外的酒店都没有一个中国人担任过此职位。而且我辞去了中国大饭店电脑部副经理的职务,就相当于下了海,没有退路了。当时的中国大饭店虽然也是香格里拉集团管理,但是在人事关系上还是隶属于经贸部,有国营企业的编制。去深圳虽然工资高,但是活必须干的漂亮,没有资本家会白养你。活要是干砸了,饭碗也就砸了,所以千万不能犯错误。当时我的孩子刚2岁,太太也为我辞了工作。我如果犯错误被炒鱿鱼,那么一家人就喝西北风去吧。


墨菲显灵

        想到对妻子和孩子的责任,想到酒店对我们(如故事1中所讲的)那么好,我每天心理念念不忘的就是如何把事情做好,千万不能出错。除了担心事情做不好,什么都不担心。可是墨菲定理说怕什么来什么。就在酒店刚刚开业进入轨道后不久的的一天,我给酒店闯了大祸。


大祸临头

        身为电脑部经理的我,其主要职责之一就是维护酒店客人数据的安全。定期备份Life Date(就是当前正在使用的数据集合),定期删除过期数据是我的例行工作。我们曾经设想过N多种数据遭破坏的情景,也设想过N多种灾难恢复的策略。唯独没有想到这么重要的数据被我亲手破坏的场景,这一天的下午五时许,灾难发生了。


铸成大错

我在删除过期数据的时候发生了1秒钟的走神,在Life Date文件夹中,键入了那罪恶的命令:DEL *.*(删除所有文件)并按下了回车键,命令生效了。当时没有Windows,全是靠这种手工操作的DOS命令。在我按下回车键的它一秒钟内,已经反应过来自己铸成大错,但是为时已晚。酒店经营数据这么重要的东西没有毁在黑客手里,却是会在了它的保护神——我自己的手里。这跟执法犯法岂非异曲同工?


考验担当

因为是Life Data,不出一分钟,前台就会打来电话,询问我的数据为什么不见了。我该怎么回答?以当时社会人士对电脑技术的认知水平和我的专业程度,我也可以编出各种谎言欺骗他们,来掩盖自己的过失。但是以我之前在香格里拉中国大饭店所接受的教育,我马上做出了令我一生无憾的决定,为了减少损失,主动诚恳地向领导汇报实情,并准备承担任何难以承担的后果。

    

按照应急预案,我越过了财务总监,直接拨通了总经理的电话:“Mr. Barrington,(以下是我翻译过来后的对话内容)我犯下了大错,误删了所有Life Data。现在还不知道能否挽回,但我正在努力尝试,并甘愿接受您的任何处罚。”


头遭"杖责"

其实总经理办公室就在我的隔壁,所以他十几秒内就来到了我的办公室,不知道他会用什么样的方式处罚我。但是我想,祸是我闯的,不管是何等处罚,甚至被炒鱿鱼,我都认了。只见他手里拿着一张卷成擀面杖形状的一张报纸,然后高举“擀面杖“用力砸向我的头!后果自然是大棒被我的头打弯,我的头毫发无损。看着我的一脸错愕,总经理微笑地说,你不是要接受我的处罚吗?我这就是来处罚你的!(我哽咽了)



再改三观

天哪!世界上还有这样的处罚,我的三观再一次被颠覆。接下来总经理跟我说:Michael(麦克,我的英文名),别气馁,别怕犯错,错误是你工作的一部分,能认识自己的错误,能诚实上报,设法改正错误就很好。你现在赶快在你力所能及的范围内设法恢复数据,如果需要技术支持,我马上给香港总部IT打电话让他们来帮你。我先去跟前台说一下,让他们不要乱,先手工应付一下。我支持你,保持沟通(手上做着做通电话的手势),说完就走了。(我再次哽咽)


结果万幸

        经过大概半个小时的苦战,在总部和系统供应商的远程通力协助下,我终于把80%的数据恢复了回来,另外有20%的数据一时难以恢复,但也不是关键数据,在后来的几天内也被我逐渐恢复了。这是我想不到的幸运,之前还真不知道这样删去的数据还能恢复。我的心平复了许多。前厅经理诙谐说,就当我们做了一次电脑宕机的应急演习训练吧。酒店没有给我任何处罚,没人再提及此事,就像此事从来没有发生过。我不提,我保证我当时的同事们没人会记得这件事(总经理Barrington已经过世),但是我自己终生难忘。


领导艺术

        我怎么也没有想到,这样一起严重的责任事故,就这样烟消云散了。是不是香格里拉人犯了错误都可以不被处罚?那岂不是人人都去犯错误,天天犯错误。事实上香格里拉对员工犯错误有明确的处罚程序的,但是总经理是有权利决定是否启动处罚程序的。他决定用“棒打电脑王“的方式来处理此事正是他高超领导艺术的神来之笔。他并不是无原则的包庇员工,而是践行其一贯的理念:错误是工作的一部分,只要工作谁都会有错,知错能改就是好同志。如果是违纪或者是偷拿酒店或客人财务这种错误则另当别论。如果是我没有诚实报告积极补救,而是隐瞒错误文过饰非,一旦被查出,必将被清除出去。

后续影响

        事实证明Mr Barringtong的处置方法得当,后续影响深刻。给我们的管理者有极大的参考价值和借鉴意义。在我后来工作过的单位,我无数次引用这个案例教育员工和中层管理者,不要怕犯错误,更不要隐瞒错误。知道自己错的以后的唯一正确做法就是如实上报,勇敢承担。而作为上级的领导者,一定不要重罚主动认错的员工,特别是在危机时刻,首先要帮助他放下心里负担,积极参与到补救和回复的工作中。等他自己补救了错误,他的收获会比你的严厉处罚会更大。在我领导的团队中,对犯错误者有极大的宽容度,对隐瞒文过饰非者零容忍。不知道现在的酒店各级管理者是否认同这一理念。


       

正所谓:

人非圣贤者,孰能无过错,知错不掩盖,其心良善多。

处罚非我愿,救赎更见卓,上下一条心,何难不可破?

文:王兴顺

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