王兴顺:下辈子还做酒店人
来源:旅游饭店内参 | 作者:何嘉欣 | 发布时间: 2017-06-18 | 304 次浏览 | 分享到:

        一转眼就到了退休年龄,过了暑假就将离开了我所热爱的中瑞酒店管理学院教师的岗位。但是说到热爱,我这辈子换过五六个行业,十几个单位,其中我最热爱的当然还是酒店,特别是高端国际品牌的。如果问我爱酒店行业爱到什么程度,本文的标题已经做了回答。


        导致我对酒店如此热爱是源于我20多年前对酒店的一段刻骨铭心的记忆。

第一惊喜

        当时我从北京中国大饭店通过集团内部招聘的程序,被录取到深圳香格里拉大酒店做电脑部经理。面试结束前,我抱着忐忑的心情问总经理,我的薪资会是多少?3000-3500元,总经理平静的说。我的天啊!我当时在北京的工资奖金总和才600元,一下子翻了5-6倍,听说过跳槽翻倍涨工资的,没听说过这么涨的。天哪!我发财了。这是我工作十多年后的第一个惊喜。然而,理性马上控制了我,先别高兴太早,万一兑现不了呢?


第二惊喜

        发工资前我就想,莫说3500,就是给我2000元也是很满足了(当时的2000不亚于现在的20000)。可是实际发工资的时候仅扣了必扣的个人所得税,是货真价实的3500。按说老板答应过3000-3500,那么他可以有各种理由只给3000,也是没错啊。但是人家就是老老实实给到承诺的上限,原来天下还真有这么讲诚信的单位!


第三惊喜

        到了酒店给安排的宿舍,不管是合同上有的,还是没有的,都是一应俱全给配齐了, 包括彩电冰箱洗衣机热水淋浴以及一水的成套新家具卧具及床上用品,每人一个单间。这种待遇在那个年代只有外国人才能享受。北京市普通居民的人均住房面积才3平米。真是天壤之别!


第四惊喜

        上了一天班回到宿舍一看,又惊呆了。房间被酒店的客房部派人打扫的干干净净,跟酒店客房的清洁标准一样!那就是说,我以后工作时就可以只操心工作的事,生活上的事完全不用想了。


第五惊喜

        突然有一天,停电了。停电在那个年代是每个家庭司空见惯的事,忍一忍就过去了。我完全想不到酒店管理层能为因为停电而做什么事情。突然接到HR通知,所有受停电影响的经理被临时安排到了附近的一家四星级酒店住,主管被安排到一家三星级酒店住。(因为本酒店还在在筹建期,没有自己的客房)。总经理对此的解释是,我们给员工的合同规定,他们的宿舍有空调,但是停了电就等于当晚没有空调,这等于酒店违约。所以我要给你们开房住宾馆,花多少都是应该的!我的世界观从此被颠覆了。见过忠实于承诺的,但是没有见过忠实承诺到这种程度!


第六惊喜

        这个惊喜在我看来,有点过分了:有个别的经理私下说:我昨天买了一斤肉,放在了冰箱里,因为停电臭了。这句话传到总经理耳朵里,总经理马上下令,问每个人冰箱里有多少钱的食物,酒店会照价赔偿!HR的人当时就面露难色:他们的肉菜水果买的时候也都没有发票啊!总经理说,发票的事让财务想办法解决!HR又问,如果有人虚报怎么办?总经理说:他们都是我精心条选出来的人,我相信他们。就这样,每个人得到了十几元到几十元不等的赔偿,完全听凭你自己报数,没有人质疑你是否虚报。


有必要吗?

        这种惊喜,不光我觉得有点过分,在酒店高层也曾有过微词:这样是不是会把员工惯坏,惯得他们一点亏都不吃?有这个必要吗?总经理坚定地说:十分必要。接下来所发生的事请证明了总经理的英明伟大和正确!


驱赶下班

        刚才说过我们是在筹建期,没参加过筹开的酒店人不会真正懂得做酒店有多辛苦。我们开业前冲刺的前两个月基本上都是每天工作16-20个小时,没有周末,没有任何私人活动。每天夜里12点是总经理按照惯例巡查办公室的时间。但他来办公室不是来监工的,是赶人的!因为那些经理主管们,如果总经理不来赶人,他们就是不去休息!“Michael,go back to sleep immediately,”,“Mr. Barrintong, give me another 30 minutes, please! I have an important presentation tomorrow morning, I need to finish this work tonight!”(麦克,赶快回去睡觉!白灵顿先生,请给我30分中,我明天上午有一个演示,我必须在今晚做完准备!)这样的对话是每天晚上总经理和各个部门经理对话的主要内容。


执行力何来?

        中瑞的黄珏老师曾经问我,为什么酒店人的执行力这么强?能够做到令行禁止,指哪打哪?甚至有如此高的工作热情?这可能是很多领导都想问的。我想原因肯定很多,但是从我个体经验而言,肯定和我上面说的那么多惊喜有很大的关系,包括和那十几元的臭肉钱都有密不可分的关系。


严苛的标准

        总经理给我们提供的酒店住房,和臭肉补偿,确实花了不少银子。但是和这件事的回报相比,就真不值一提。他是用这些小钱,给我们大家营造出了一个近乎严苛的信守承诺的企业文化环境。其潜台词是在我们酒店这个环境中不能有任何人以任何理由在对客服务标准上打任何折扣。我以严苛的标准履行酒店对员工的承诺,你们自然也要以严苛的标准对待对工作的承诺。保证酒店按原计划不延期开业是全体筹开团队对投资人和客人的承诺,更是打不得一点折扣。要知道,酒店晚开业一天的直接经济损失都不下几十万,甚至上百万!


管理之魂

        老万豪说,酒店只有对员工好,员工才能对酒店的客人好。这句话很多人都懂,但是能够做到像深圳香格里拉这种程度的有几家?没有拖期,按照原计划成功开业的酒店,在我职业生涯中仅此一家。从进入深圳香格里拉之前我已经做了8年的酒店,从我经历了那六大惊喜和后来的更多惊喜之后,我才意识到,我虽然做了8年酒店管理,但是我之前根本不懂什么叫酒店管理。


相约来世

        这样的酒店,不是每个酒店人都能遇上。能遇上这样的酒店老板是职业人一生的幸事。这样的酒店,这样的人文环境,我能不爱死它?工作再苦再累,也毫无怨言。所以在我中瑞教师生涯即将结束的时候,我想大声告诉我的同事,朋友和学生,我下辈子还做酒店人!你们呢?


        有很多年轻人现在不爱做酒店,这能完全怪他们吗?我们的酒店业主,管理方,有没有把自己对员工的承诺做到位呢?如果是你们自己做不到位,怎么要求别人热爱此工作呢?谨以此文献给所有酒店的管理者,业主,以及辛苦卖命的员工,呼吁酒店精神的回归。


文尾诗云:

      酒店行业我最爱,充满人味与关怀,再苦再累也愿意,下辈有缘我还来。

文:王兴顺


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